Dobar konobar je dobar zaposlenik, gosti ga vole, uspješan je u svom poslu i, što je za mnoge najvažnije: u velikoj je prednosti u odnosu na druge konobare da se izbori za veću plaću. Menadžeri i vlasnici ugostiteljskih objekata pomno prate svoje zaposlenike i ocjenjuju ih prema unaprijed definiranim pokazateljima uspješnosti. Pravilno je da je zaposlenik koji pridonosi profesionalizaciji djelatnosti, većem zadovoljstvu gostiju i boljim poslovnim rezultatima za to i nagrađen. Provjeri kako profesionalnost i znanje možeš iskoristiti u svoju korist, na što trebaš obratiti pozornost i koje ključne pokazatelje uspješnosti tvoj voditelj zasigurno prati.
Pokazatelji uspješnosti ključni su element svake poslovanja, a ugostiteljstvo nije iznimka. Omogućuju mjerenje uspješnosti poslovanja odnosno zaposlenika i osiguravaju visoku razinu usluge. Kad pratimo pokazatelje uspješnosti, lakše možemo razumjeti koliko je naš tim uspješan i gdje postoje mogućnosti za poboljšanje. Provjerili smo koji su pokazatelji uspješnosti ključni u ugostiteljstvu i koje su kvalitete zaposlenih konobara vlasnicima i voditeljima najvažnije. Oni koji ih usvoje i posljedično pridonesu uspjehu ugostiteljskog objekta stječu zavidnu stratešku prednost. Ako ih znaju dobro prezentirati svojem nadređenom, na dobru su putu do pregovora o visini plaće za svoj posao.
Što su ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) i zašto su važni u ugostiteljstvu
Kratica KPI na engleskom znači „Key Performance Indicator“ ili u prijevodu: ključni pokazatelj uspješnosti. U ugostiteljstvu, ovi pokazatelji mjere koliko dobro osoblje postiže ciljeve – od prodaje do zadovoljstva gostiju.
Pravilno odabrani pokazatelji uspješnosti u ugostiteljstvu donose brojne prednosti: omogućuju redovito praćenje uspješnosti, nagrađivanje najboljih konobara, identificiranje problema i poboljšanje kulture rada.
Za konobare ti pokazatelji nisu samo brojke – oni su alat za osobni i profesionalni razvoj. Pružaju uvid u vlastiti rad, povećavaju motivaciju i potiču na izvrsnost u posluživanju.
Ključni pokazatelji uspješnosti za ocjenjivanje rada konobara
Dobar konobar nije osobina koja se stječe tek tako. Voditelji ugostiteljskih objekata zaposlenike prate i ocjenjuju na svakom koraku. U nastavku donosimo najvažnije pokazatelje uspješnosti konobara koje u praksi uzimaju u obzir uspješni restorani, hoteli i ugostiteljski objekti.
Pokazatelji uspješnosti 1: Prodaja i učinkovitost
Prodaja po konobaru jedan je od osnovnih pokazatelja uspješnosti. Pokazuje koliko prihoda pojedini konobar ostvari u određenom razdoblju. Takav KPI omogućuje usporedbu među zaposlenicima i lakše planiranje nagrađivanja.
Prosječna potrošnja po gostu mjeri koliko novca gost u prosjeku potroši po narudžbi. Veći broj obično znači da konobar aktivno nudi dodatke poput predjela, deserta ili vina.
Dodatna prodaja je odličan pokazatelj konobarovih prodajnih vještina. Dobar konobar zna kako gostu preporučiti pravo jelo ili piće. To radi nenametljivo i profesionalno. Gostu time osigurava bolje iskustvo, a restoranu veći promet.
Pokazatelji uspješnosti 2: Kvaliteta usluge i vrijeme
Točnost narudžbi mjeri koliko puta konobar proslijedi i izvrši narudžbu bez pogrešaka. Pogreške mogu dovesti do nezadovoljstva gostiju i gubitka ugleda, stoga je taj pokazatelj ključan.
Brzina posluživanja pokazuje koliko brzo konobar posluži gosta od trenutka narudžbe do trenutka posluživanja hrane. Praćenje tog KPI-ja pomaže u poboljšanju koordinacije tima i komunikacije s kuhinjom.
Smjenjivanje gostiju (promet) pokazuje koliko se puta gosti u određenom vremenu promijene. To možemo definirati i praćenjem koliko je puta stol poslužen u određenom vremenu. Veći promet znači više gostiju i bolju iskorištenost prostora. Bitno je da se brzina nikad ne postiže na račun kvalitete usluge.
Stopa pritužbi ili reklamacija mjeri koliko se često pojavljuje nezadovoljstvo gostiju. Cilj je svakog ugostitelja održati taj pokazatelj što nižim – te brzo i profesionalno riješiti svaku pritužbu.
Pokazatelji uspješnosti 3: Pouzdanost i ponašanje
Uz pokazatelje prodaje i kvalitete, važno je pratiti i prisutnost i točnost konobara. Redovita prisutnost i odgovoran odnos prema poslu ukazuju na profesionalnost i pouzdanost.
Fluktuacija zaposlenika: koliko konobara u određenom razdoblju napusti radno mjesto. To je posredan pokazatelj koji otkriva zadovoljstvo zaposlenika i kvalitetu upravljanja. Niska fluktuacija znači da su uvjeti rada dobri i da je tim stabilan.
I na kraju još timski rad. Iako se ne može mjeriti brojkama, jedan je od ključnih čimbenika uspjeha. Dobra komunikacija i suradnja između konobara i kuhinjskog osoblja utječe na atmosferu, odnos prema poslu i zadovoljstvo zaposlenika, što se odražava prema van i tako utječe na zadovoljstvo gostiju.
Kako poslodavac pokazateljima uspješnosti ocjenjuje rad i uspješnost konobara?
Pokazatelji uspješnosti samo su teorija dok ih voditelji ne primijene u praksi. Da bi ih uspješno uveli, prvo moraju odrediti ciljeve i metode mjerenja. Voditelji odnosno nadređeni trebaju postaviti ciljeve koji su specifični, mjerljivi, dostižni, relevantni i vremenski određeni.
Na primjer: smanjiti prosječno vrijeme posluživanja za 10 % u tri mjeseca ili povećati prosječnu potrošnju po gostu za 2 eura u sljedećem tromjesečju.
Redoviti mjesečni pregledi i povratne informacije pomažu zaposlenicima da održe motivaciju i transparentnost.
Pokazatelji ovise o radnom mjestu: biti dobar konobar ne znači svugdje isto
Dobar konobar nije svugdje jednako uspješan. Pokazatelji uspješnosti koji zaposlenom konobaru omogućuju prednost razlikuju se ovisno o vrsti lokala u kojem je zaposlenik zaposlen. Svaki restoran ili kafić ima svoje karakteristike, zato pokazatelji uspješnosti moraju biti prilagođeni tome. Kako prepoznati profesionalne konobare i gdje ih pronaći, pisali smo i ovdje.
Dobar konobar u različitim objektima definira se drugačije:
- u fine dining restoranima naglasak je na kvaliteti posluživanja, zadovoljstvu i znanju (na primjer o vinu).
- u kavanama su ključni pokazatelji brzina i ljubaznost.
- u hotelima je vrlo bitna dosljednost i timski rad s kuhinjom i recepcijom.
Dobre prakse pokazatelja uspješnosti (kpi) iz Hrvatske i inozemstva
U Francuskoj i Italiji konobari često rade prema jasno definiranim pokazateljima uspješnosti budući da se njihova učinkovitost mjeri slično kao i uspjeh prodaje u drugim industrijama.
Skandinavci primjenjuju KPI za poboljšanje kvalitete usluge i zadovoljstva zaposlenika, ne samo za mjerenje brojki.
Kod nas ta praksa tek dobiva na zamahu, ali sve više ugostitelja uvodi KPI kao alat za razvoj zaposlenika i mjerenje uspješnosti restorana. Kao što se razlikuju pokazatelji uspješnosti u usluzi posluživanja, u različitim zemljama razlikuje se i ugled profesije. Ako vas zanima usporedba ugleda konobara u zemlji i inozemstvu, pisali smo o tome u ovom članku.
Mjerenje uspješnosti pomoću KPI-ja u suvremenom ugostiteljstvu nije samo trend nego i nužnost. Dobro osmišljeni ključni pokazatelji uspješnosti konobara donose transparentnost, motivaciju, veću kvalitetu usluge i zadovoljnije goste. Na taj način ugostitelji mogu razlikovati zaposlenike, među kojima se brzo ističu dobri ili izvrsni konobari. Kasnije, ako su dosljedni, oni mogu napredovati do veće pozicije i veće plaće.
Sustavno ocjenjivanje rada konobara prvi je korak prema većem ugledu struke i razvoju ugostiteljstva u Hrvatskoj.
Ako želimo podići razinu usluge posluživanja i stvoriti kulturu izvrsnosti, moramo početi s mjerenjem onoga što je zaista važno – iskustva, stava i kvalitete.